Chatbot responde. Agente resolve. A diferença está na permissão de leitura e escrita em sistemas — ERP, WMS, CRM, plataforma. Sem isso, é FAQ com voz nova.
O que já funciona bem
Consulta de status de pedido, troca de tamanho dentro de política pré-definida, atualização de endereço antes do faturamento, sugestão de produto compatível com o histórico do cliente. Todas são operações determinísticas com contexto — o lugar onde LLM mais brilha.
O que ainda exige humano
Reembolso fora de política, negociação de fidelização, briefing de campanha. Não porque o modelo não consiga; porque o custo do erro é maior que o custo do humano.
Arquitetura mínima
Camada de tools bem definidas, logs auditáveis, política de escalonamento humano automática e métrica clara de resolução no primeiro contato. Sem isso, agente vira risco.